Appelez-moi un romantique sans espoir, mais je prends plaisir à prolonger le plaisir du voyage en écrivant des critiques des endroits où je suis allé après mon retour à la maison. C’est presque comme taper un mini carnet de voyage, se souvenir des nouvelles expériences, bonnes ou moins bonnes, que j’ai vécues en cours de route.

Je sais que lorsque j’écris une critique positive d’une entreprise locale ou d’un équipement public, cela donnera un coup de pouce à la réputation, aux classements et aux revenus en ligne. Si j’écris une critique judicieuse de quelque chose qui n’était pas si génial, cela peut aider les propriétaires d’entreprise à apporter des améliorations qui devraient renforcer leurs mesures et leur succès au fil du temps. Et tandis que la poursuite des grands espaces est souvent la recherche du silence, le calme est la seule chose qu’aucun propriétaire d’entreprise locale ne devrait jamais espérer dans ses profils d’évaluation en ligne.

Si vous et votre ville dépendez du tourisme pour une partie de votre santé économique, la chronique d’aujourd’hui est pour vous. J’ai un sondage original, des statistiques et des conseils pour aider votre entreprise locale à obtenir plus d’avis de la part des voyageurs.

Combien d’avis les voyageurs écrivent-ils ?

“Elisabeth était ravie. Elle n’avait jamais vu un endroit où la nature avait fait plus, ou où la beauté naturelle avait été si peu contrecarrée par un goût maladroit. – Jane Austen, Orgueil et Préjugés

Pendant longtemps, j’ai voulu savoir si Jane Austen et moi étions les seuls à aimer écrire sur nos voyages à travers le Derbyshire et, vous savez, Peanut, en Californie. Est-ce que quelqu’un d’autre revit les auberges et les parcs et les restaurants et les magasins et les lieux publics visités comme nous le faisons, en notant tout cela, me suis-je demandé. Alors, j’ai fait ce que n’importe quelle dame d’esprit et d’intelligence ferait et a pris un sondage Twitter pour demander combien d’avis d’entreprises locales d’autres personnes écrivent à la suite d’un voyage. Merci à tous ceux qui ont pris le temps de répondre afin que nous puissions tous voir les données :

Il est bon de savoir que 37,5 % des personnes écrivent au moins 1 à 3 avis à la suite d’un voyage, et que 13,8 % trouvent encore plus de plaisir à écrire jusqu’à 4 à 6 avis, et ceux qui se trouvent à égalité avec 7- 10 avis sont en effet des partisans louables des entreprises locales. Au total, 52,6 % des voyageurs écrivent au moins quelques critiques. Toutes les bonnes nouvelles !

Mais d’un autre côté, le fait que près de la moitié (47,5 %) des vacanciers et voyageurs écrivent zéro les avis sur leurs expériences sur la route ou à l’étranger sont une mauvaise nouvelle, en raison de l’opportunité perdue que cela représente pour les marques locales. En fait, ce ne sont pas seulement de mauvaises nouvelles… ce sont des mauvaises nouvelles familières. Comme nous le verrons.

Pourquoi les voyageurs n’écrivent-ils pas d’avis ? Les statistiques racontent l’histoire.

“Parfois, vous ne saurez jamais la valeur d’un moment jusqu’à ce qu’il devienne un souvenir.” – Docteur Seuss

D’après une précédente enquête Moz à grande échelle, nous savons que seulement 14 % des adultes américains n’écrivent jamais d’avis et c’est un chiffre assez différent des 47,5 % de voyageurs qui n’écrivent jamais d’avis :

Nous savons également que plus de la moitié des adultes américains laisseront toujours ou généralement un avis si l’entreprise locale leur demande de le faire :

Mais, malheureusement, 39 % des répondants n’ont tout simplement pas été invités par qui que ce soit à évaluer une entreprise locale au cours des cinq dernières années. Ce nombre mérite son propre graphique :

Ainsi, ne pas demander aux clients, y compris les voyageurs, d’écrire des avis pourrait être une raison importante pour laquelle votre entreprise ne tire pas le maximum d’avantages qu’elle pourrait tirer de l’obtention de plus d’avis. Mais savez-vous quelle est la raison numéro 1 pour laquelle les visiteurs de votre ville ne vous examinent pas sur la route ou lorsqu’ils rentrent chez eux ? L’oubli.

La majorité des 38 % des répondants ne se souviennent tout simplement pas de vous écrire une critique lorsqu’ils ont du temps libre. Vous pouvez facilement imaginer ce scénario. Le vacancier est revenu d’une tournée dans le Derbyshire (ou Peanut) et ils sont brûlés par le soleil, et leur progéniture et leurs chiens sont couverts de sable, et ils doivent déballer l’autocar de voyage, et ils découvrent que le courant a été coupé en leur absence et maintenant leur réfrigérateur sent d’un autre monde. C’est probablement la dernière chose à laquelle ils pensent en ce moment, ou même cette semaine, de s’asseoir et de passer en revue les chambres d’hôtes, les magasins, les parcs d’État et le service de location de voitures qu’ils ont appréciés pendant le voyage.

Afin de gagner des avis de passants, votre meilleur pari sera de capturer leur numéro de SMS ou leur adresse e-mail au moment du service. et leur rappeler.

Mais quand faut-il faire ça ?

Merci Near Media (et les chercheurs universitaires) d’avoir répondu à ma question

Depuis de nombreuses années, il est recommandé d’envoyer des demandes d’examen aux entreprises locales peu de temps après le moment du service. La sagesse commune a affirmé que vous devriez collecter l’adresse e-mail ou la ligne de texte d’un client lorsqu’il effectue un achat auprès de vous, puis le suivre rapidement avec un e-mail ou un texte mentionnant à quel point vous apprécieriez son avis. Cela semble logique, mais des recherches récentes de l’Université du Nevada et de l’État de l’Arizona remettent en question toute cette chronologie. Comme le souligne un article incontournable de Greg Sterling et Mike Blumenthal de Near Media, cette enquête a révélé que :

• Dans les 5 premiers jours suivant une transaction, les clients laissent plus d’avis si vous ne les demandez pas !

• Cependant, une fois que 9 jours se sont écoulés depuis la transaction, les clients commencent à laisser moins d’avis. à moins que votre entreprise ne le demande.

• La fenêtre de temps qui se traduit par le plus grand nombre d’avis obtenus via la sollicitation semble se situer entre 9 et 14 jours après la transaction.

• Les chercheurs universitaires ont émis l’hypothèse que les demandes de révision qui apparaissent trop rapidement peuvent sembler insistantes ou ennuyeuses, tandis que celles qui sont reçues plus tard ressemblent à des rappels amicaux.

Ces résultats sont à la fois nouveaux et surprenants, et ce nouveau calendrier de demande de révision suggéré me semble parfaitement adapté aux entreprises qui dépendent, en partie, du tourisme. Les voyages, aussi agréables soient-ils, sont généralement un peu une épreuve. Il existe des mèmes bien connus sur le besoin de temps pour se reposer du repos que vous étiez censé avoir en vacances.

Une fenêtre de 9 à 14 jours donne aux visiteurs une période de récupération, après quoi ils se seront également égarés dans le territoire de l’oubli identifié dans la propre enquête de Moz. Votre demande dans ce créneau pourrait être juste ce qu’il faut pour rappeler au client et l’inviter chaleureusement à revivre les bons souvenirs qu’il a créés lors de son voyage en les écrivant sous forme de révision.

Near Media vous invite à expérimenter, bien sûr, avec les comportements et les préférences de vos propres clients. Leur activité peut ou non correspondre aux résultats de la recherche universitaire, mais pour obtenir une lecture précise à ce sujet, veuillez revoir cette statistique :

Le contributeur n ° 2 au manque d’avis (venant juste derrière l’oubli au milieu de l’agitation) est que le processus de laisser un avis est déroutant et difficile. Dans notre enquête, nous avons constaté que plus vos clients sont jeunes, plus ils peuvent avoir besoin d’aide pour laisser un avis. Assurez-vous que votre e-mail ou SMS contient des instructions et un lien vers votre profil d’évaluation Google. Vous pouvez obtenir ce lien en recherchant votre entreprise dans Google (tout en étant connecté à votre compte qui régit votre profil d’entreprise Google), puis en cliquant sur l’onglet “Demander des avis” dans l’interface New Merchant Experience, comme indiqué ici :

Vous verrez cette fenêtre contextuelle générant le lien pour passer en revue votre entreprise :

Vous pouvez copier ce lien et le coller dans vos textes et e-mails. En permettant aux clients de vous évaluer plus facilement, vous obtiendrez une image plus précise de la fenêtre de temps idéale pour les demandes dans la communauté que vous servez.

Un break rempli d’autres astuces pour obtenir les avis des vacanciers

En plus d’expérimenter les délais de vos demandes, essayez ces conseils pour maximiser le nombre d’avis que votre entreprise reçoit :

• Versez tout ce que vous avez dans un excellent service client. 63% des rédacteurs d’avis prennent le temps de rédiger des avis pour montrer leur appréciation pour les entreprises qui prennent bien soin d’eux.

• Répondez à tous vos avis. La troisième raison pour laquelle les gens n’écrivent pas d’avis (comme indiqué ci-dessus) est qu’ils ne pensent pas que l’entreprise se souciera suffisamment de leur opinion. Indiquez que vous vous souciez beaucoup en répondant de manière authentique à ce que les autres clients ont écrit.

• Utilisez l’espace dans vos locaux physiques pour indiquer clairement que vous souhaitez des avis. Les fenêtres, les murs intérieurs et extérieurs, les bureaux d’accueil, les tables, les tables de chevet, les étagères, les clôtures, les véhicules commerciaux et d’autres surfaces peuvent tous être des endroits où vous pouvez installer une grande ou une petite pancarte indiquant aux clients à quel point leur avis sera apprécié.

• Utilisez l’imprimé pour faire avancer votre message. Les menus, les reçus, les expéditeurs, les sacs et les emballages peuvent tous inclure des demandes de révision.

• Former le personnel à demander des révisions à sa discrétion. Je ne recommande pas que les employés répètent le même message à chaque client qui passe à la caisse. Cela semble robotique et inauthentique au fur et à mesure que la ligne avance. Mais lorsque le personnel estimé est encouragé à voir les opportunités d’avis dans des interactions plus personnalisées, une demande directe d’un membre de l’équipe utile à un client satisfait peut augmenter le nombre d’avis au fil du temps.

• Évitez les avis négatifs grâce à une gestion continue de vos fiches d’entreprises locales dans l’écosystème de recherche local. Des vacances peuvent vraiment tourner au vinaigre lorsque des informations inexactes sur les lieux, les heures et les numéros de téléphone sont en ligne sur vos profils. Mettez à jour manuellement toutes vos listes chaque fois qu’il y a un changement, ou utilisez un service utile comme Moz Local pour mettre à jour vos listes sur les principales plateformes en quelques clics.

• Utilisez les médias sociaux pour raconter des histoires sur le rôle que jouent les avis dans le succès de votre entreprise locale. Il est peu probable que la plupart des examinateurs réalisent par eux-mêmes à quel point certains aspects des avis ont un impact sur le classement des petites marques qui desservent les communautés locales. En parlant sur les réseaux sociaux de la façon dont l’obtention de nouveaux avis pourrait permettre à votre entreprise de s’offrir de belles nouvelles chaises pour la terrasse de la salle à manger ou de passer à un véhicule électrique pour la livraison, cela fait des actions des clients une partie importante de votre histoire. Faites juste attention à ne pas encourager les critiques. N’offrez pas de cadeaux, d’avantages ou d’argent en échange d’avis.

• En parlant de choses pas à faire, ne vous engagez jamais dans aucune forme de spamming d’avis. 40 % des clients ont reçu des demandes de spam sur le Web avec des avis non éligibles qui enfreignent les directives de la plate-forme et sont illégaux dans de nombreux pays. Ne perdez pas la précieuse confiance et le respect des clients en vous engageant dans des spams d’avis de toute sorte.

• N’oubliez pas que Google n’est pas le seul jeu d’évaluation en ville. Diversifiez vos demandes d’avis pour demander aux clients de vous évaluer sur leur plateformes préférées. Notre enquête a montré que si 66 % des adultes américains passent le plus de temps à rédiger des avis sur Google, d’autres passent beaucoup de temps sur Yelp, Facebook, TripAdvisor, Nextdoor et diverses autres plateformes. Google a l’habitude de perdre des avis périodiquement, et en rendant visible le sentiment de vos clients à plusieurs endroits en ligne, vous serez sûr que les visiteurs peuvent lire sur vous sur le Web, même lorsque votre profil d’entreprise Google rencontre un bogue.

Enfin, si cet article vous motive, prenez le temps cette semaine de penser aux visiteurs de votre ville. Les propriétaires d’entreprises hôtelières passent une partie de leur journée à élaborer des stratégies pour accueillir les clients, et ce type de soins peut s’appliquer à presque tous les types d’entreprises situées dans une ville ou une ville qui accueille de nombreux voyageurs. Quel accueil particulier offrez-vous aux nouveaux arrivants dans votre communauté ? Que faites-vous pour qu’ils aiment passer du temps avec vous, qu’ils aient envie de revenir vers vous s’ils reviennent un jour dans votre région, qu’ils parlent de vous à leurs amis et à leur famille en voyage et qu’ils prennent le temps d’examiner votre entreprise ?

Peut-être offrez-vous une offre spéciale pour les vacanciers. Peut-être avez-vous une jolie pancarte à votre fenêtre accueillant chaleureusement les touristes et leur demandant de s’arrêter pour demander à votre personnel des choses amusantes qui se passent dans la communauté. C’est peut-être votre magasin avec le banc à l’extérieur pour les promeneurs qui ont mal aux pieds dans votre centre-ville, ou votre porche qui a la station d’abreuvement pour chiens pour les personnes en vacances avec leurs animaux de compagnie.

Dans un endroit populaire près de chez moi, une communauté a affiché des panneaux demandant aux visiteurs de régler leur autoradio sur une station particulière pour obtenir des informations sur la région. C’est une idée que votre ville pourrait adopter et suivre, et je sais qu’écouter cette station me donne un sentiment spécial d’être considéré et inclus dans la vie locale. Les petites choses signifient beaucoup.

L’un des plus beaux aspects des revues d’entreprises locales est qu’elles sont un long roman plutôt qu’une courte histoire. Que vous opériez dans le Derbyshire ou dans Peanut, ce que vous recherchez, c’est un flux modeste et continu de nouvelles critiques au fil du temps. Il est temps d’expérimenter, d’essayer de nouvelles choses, d’ajuster votre stratégie sur la base de nouvelles données comme nous l’avons vu aujourd’hui. 96 % des adultes américains lisent des critiques et 86 % les écrivent. C’est une forme de contenu que les gens peuvent vraiment apprécier dans les bonnes circonstances. Avec un peu d’encouragement au bon moment, davantage de vos clients voyageurs mettront leurs compétences en écriture créative au service de votre entreprise, vous offrant un meilleur classement de recherche locale, une réputation convaincante et une tendance lucrative à la hausse des transactions.

Envie de plus de conseils sur les avis d’entreprises locales ? C’est une vérité universellement reconnue que L’enquête d’évaluation de Moz vaut la peine d’être lu !